Refonte du module de suivi des demandes

Le module "service clientèle" est renommé "suivi des demandes". Ses fonctionnalités enrichies permettent désormais de gérer plus finement les demandes client et fournisseur, ainsi que les non-conformités en réception, préparation, livraison, etc.

Gestion des demandes

Accéder au module

Les coordinateurs disposent d'un module dédié saisir saisir et suivre les demandes client et fournisseur. Celui-ci est renommé "demandes".

Cela donne accès à un écran de gestion afin de consulter, modifier ou saisir des demandes, où vous pouvez effectuer différentes actions :
[1] Boutons d'action pour filtrer les demandes, saisir une nouvelle demande ou exporter les demandes sur une période donnée
[2] Filtrer les demandes par statut (Ouvertes, Clôturées, Toutes).
[3] Rechercher une demande en saisissant son numéro, ou des termes inclus dans le titre ou la description
[4] Onglets affichant le tableau des demandes pour chaque type
 

Chaque ligne du tableau correspond à une demande, avec les données suivantes :
  • Demande :
    • Numéro de la demande
    • Date de saisie ou date de modification
    • Compte ayant saisi la demande
  • Caractéristiques :
    • Type de demande (accompagné de la date de la commande si c'est une livraison, une réception ou une préparation)
    • Motif de la demande
    • Le compte tiers (client ou fournisseur)
    • Le produit (pour un produit non conforme)
    • Sévérité (mineure ou majeure)
  • Description : Le corps du message de la demande
  • Attribué à :
    • Statut de la demande
    • Coordinateur auquel est attribuée la demande. Par défaut, elle est indiquée comme "non attribuée" mais il est possible de l'attribuer à un coordinateur.
  • Actions en bout de ligne :
    •  Accéder aux commandes liées à la demande
    •  Éditer la demande
    •  Supprimer la demande

 

Saisir une demande

Cliquez sur le bouton "Nouvelle demande" pour saisir une nouvelle demande.
Vous devez alors remplir les champs suivants :

  • Origine : Plateforme / Fournisseur / Transporteur / Client
  • Type, Motif et Catégorie (voir le tableau détaillé ci-dessous)
  • Sévérité : Mineure § Majeure
  • Titre : texte libre
  • Message : texte libre
  • Montant : le montant estimé de cette demande, litige ou non-conformité
  • Résolution : le commentaire sur la résolution de cette demande
 
Tableau des types, motifs et catégories
Types Motifs Catégories
Réception Réception non conforme

Réception manquante
Réception différée
Horaire non respecté
Réception refusée – hygiène
Réception refusée – température
Réception refusée – intégrité palette
Produit non conforme

Produit manquant
Produit détérioré
Produit détérioré
Produit substitué
Produit inattendu
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut conditionnement
Défaut température
Corps étranger
Préparation Préparation non conforme

Défaut température

Problème entrepôt
Produit non conforme

Produit manquant
Produit substitué
DLC/DDM courte
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut emballage
Inventaire Produit non conforme

Quantité non conforme
Produit manquant
Produit détérioré
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut température
Corps étranger
Nuisibles
Livraison client Livraison non conforme

Livraison manquante
Livraison différée
Horaire non respecté
Bon de livraison absent
Livraison refusée – hygiène
Livraison refusée – température

Livraison refusée – intégrité palette
Produit non conforme

Produit manquant
Produit détérioré
Inversion produit 
Quantité excédentaire
Produit inattendu
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot 
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut conditionnement
Défaut température

Corps étranger
Demande client Question commerciale

Demande info produit
Demande de RDV
Demande info producteur
Demande mercuriale
Demande CGV
Demande retour produit
Question administrative

Erreur tarif
BL non reçu
Facture non reçue
Demande d’avoir
Questions diverses -
Demande fournisseur Question commerciale

Demande de RDV
Vérification prix
Nouveauté produit
Changement tarif
Offre ponctuelle
Question administrative

Erreur tarif
BL non reçu
Facture non reçue
Demande d’avoir
Questions diverses -
Exemple :


Consulter le détail d'une demande

Pour voir une demande, cliquez sur l'icone   en bout de ligne.
Cela ouvre une fenêtre qui contient toutes les informations de la demande. 
 
[1] Dans le coin supérieur gauche les informations de la demande :
  • Numéro et titre
  • Date de saisie / Compte à l'origine de la demande
  • Type de demande
  • Motif accompagné de la catégorie si sélectionnée
  • Origine de la demande (Plateforme, Fournisseur, Transporteur ou Client)
  • Le montant du préjudice (saisissable uniquement par un utilisateur ayant les droits de gestion des demandes)
  • Référence du produit (si un produit est associé à la demande)
  • Message associé à la demande
 
[2] Dans le coin supérieur droit se trouvent les informations sur le statut de la demande et les actions individuelles :
  • Statut
  • Sévérité
  • Coordinateur auquel est attribuée la demande
  • Liste d'action
  • Modifier la demande : modification des différentes informations de la demande
  • Clôturer la demande

[3] En bas se trouve le fil de discussion permettant de saisir et consulter les différentes réponses associées à la demande
 


 
 

 

Saisie et suivi des demandes par les clients et fournisseurs

Saisir une demande

Un client ou un fournisseur peut saisir une demande en allant dans son espace Mon compte > Contact.
Exemple  de saisie par un client :

 

Suivre ses demandes

Un client ou un fournisseur peut suivre ses demandes (saisies par lui-même ou par votre équipe) depuis Mon compte > Mes demandes.
Cet onglet permet au client ou au fournisseur de suivre le statut d'avancement de ses demandes et d'y répondre si besoin.

Exemple :